OpenText Service Managementは、問い合わせ対応や各種申請、問題管理、変更管理などをSaaSでまとめるサービス管理製品です。ITSM（ITサービスを安定して提供・改善するための管理）に加え、IT部門以外の社内サービス管理へ広げるESMと、構成情報を管理するCMDBも一体で扱えます。
基本となるExpressと、IT資産や調達まで範囲を広げるPremiumがあり、必要な管理領域に合わせて選ぶ構成です。日々のサービスデスクだけでなく、その背後にある変更や構成情報までつなげたい組織に向いています。
ExpressとPremiumは、どちらもSaaSパッケージとして提供されます。導入時は、このSaaSパッケージを前提に契約内容や導入条件を確認します。
ExpressはITSMの主要業務とネイティブCMDBをカバーします。Premiumは、そこへIT資産管理、調達、契約、ベンダー管理を加える位置づけです。そのため、社内ITの問い合わせ窓口を整えるところから始めるのか、機器や契約の管理まで一緒に進めるのかによって選択が変わります。
一方、Universal DiscoveryやUCMDBは別の製品として扱われます。構成情報の自動収集などが選定の条件になる場合は、Service ManagementのExpressまたはPremiumに何が含まれ、どこから別製品になるのかを見積もり時に切り分ける必要があります。
Expressには、インシデント、リクエスト、ナレッジ、サービスレベル、アンケートなどの管理が含まれます。インシデントはサービスの停止や不具合への対応、リクエストは利用者からの申請や依頼を扱うための考え方です。問い合わせと申請を分けて管理できるため、緊急の復旧対応と通常の依頼を同じ窓口で受けながら、異なる流れで処理できます。
利用者側の入口となるService Portalでは、サポートの依頼、サービスリクエスト、ナレッジ検索、サービスカタログの閲覧、承認を扱えます。たとえば、よくある質問はナレッジから自己解決してもらい、申請が必要な依頼はカタログから選んでもらう、といった受付の整理ができます。
サービスレベル管理では、SLA（対応時間などのサービス目標）を運用に組み込めます。問い合わせを記録するだけでなく、対応状況を追い、一定の基準でサービスデスクを管理したい場合に関係する機能です。
Expressには問題管理と変更管理も含まれます。問題管理では、繰り返すインシデントの背景を調べ、原因への対応を管理します。変更管理では、システムやサービスへの変更を手順に沿って扱います。
目の前の問い合わせを閉じるだけでなく、再発を減らす取り組みや、変更による影響を管理するところまで、同じITSM環境で進められる点が特徴です。インシデント、問題、変更、リクエストは、Expressで利用数に上限のないITSM機能として示されています。
ExpressにはネイティブCMDBが含まれます。CMDBは、機器やシステム、サービスなどの構成要素と、その関係を記録するためのデータベースです。問い合わせや変更の対象が何で、ほかの要素とどう関係しているのかを確認する土台になります。
ただし、CMDBが含まれることと、IT資産管理の全体が含まれることは同じではありません。IT資産、調達、契約、ベンダーの管理はPremiumで追加されます。資産の保有状況だけでなく、購入や契約先まで一つの範囲で管理したい場合は、Premiumの対象領域を確認する必要があります。
ワークフローの構成にはStudioが用意されています。申請から承認へ進む流れなど、サービス管理の処理をワークフローアプリとして組み立てるための仕組みです。あわせて、連携プラットフォームと組み込みAIも提供されます。
ただし、外部との接続では、許可されるREST APIや連携と、許可されないAPIアクセスに境界があります。既存システムとの接続が導入の前提なら、必要な接続方法が認められているかを個別に確認することが重要です。
Expressには、レポート、ダッシュボード、組み込みの分析機能が含まれます。問い合わせや申請を処理する現場だけでなく、運用状況を集計して確認する管理側にも必要な機能を備えています。
導入時は、何を測りたいのかを先に決めておくと判断しやすくなります。たとえば、インシデントの対応状況を見るのか、SLAに沿った運用を確認するのかによって、必要なレポートやダッシュボードの設計が変わります。
2026年7月21日時点のグローバル向け参照情報では、ExpressとPremiumのSaaSパッケージはいずれも公開された固定料金がなく、契約単位の個別見積もりです。問い合わせやカスタムデモを通じて、SaaSパッケージ、導入支援、ライセンス配分を確定します。
日本向けの固定円価格は示されていないため、グローバル向け情報を日本価格として読み替えることはできません。恒久無料で使い始められる入口も確認できません。
注意
料金は2026年7月21日にグローバル向け情報で確認した内容です。契約条件や対象範囲は変わる可能性があるため、ExpressまたはPremiumの範囲、導入支援、ライセンス配分を含めて見積もりで確認してください。
OpenText Service Managementは、インシデントや申請の受付だけでなく、問題、変更、ナレッジ、SLA、CMDBまでSaaSでまとめたい場合の候補になります。利用者向けポータルとサービスカタログを用意し、受付から承認までの流れを整えたい組織にも合います。
さらに、IT資産、調達、契約、ベンダー管理まで広げたい場合はPremiumを検討できます。反対に、公開価格を見てすぐ費用を比較したい場合や、特定のAPI接続、Universal Discovery、UCMDBが必須の場合は、問い合わせの前に必要な条件を整理しておく必要があります。
Q.ExpressとPremiumの違いは？
A.Expressは主要なITSM機能とネイティブCMDBを含みます。Premiumはそれに加えて、IT資産、調達、契約、ベンダー管理を扱います。
Q.無料で使い始められる？
A.恒久無料の入口は確認できません。ExpressとPremiumはいずれも要問い合わせで、カスタムデモや営業窓口を通じて契約内容を決めます。
確認日: 2026-07-21（記載の各公式ページで確認。価格などは変わることがあります）
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