ServiceNow ITSMとOpenText Service Managementは、どちらも企業のITサービス管理を支えるSaaSです。ただし、最初のpackageに含まれる業務範囲と、上位packageや隣接製品へ広げるときの境界が異なります。製品名だけを比べるのではなく、必要な業務をどの契約範囲でそろえられるのかを見ることが大切です。
ServiceNow ITSM
こんな人に
Foundationを起点に、必要なITSM業務を上位packageで追加したい
OpenText Service Management
こんな人に
Expressで主要なITSM業務をそろえ、IT資産・調達領域へ拡張したい
複数のITSM業務とCMDBをServiceNowのクラウド基盤にまとめ、必要に応じて上位packageで高度な運用へ広げるならServiceNow ITSM、主要なITSM業務をExpressからまとめて利用し、PremiumでIT資産管理や調達へ広げたいならOpenText Service Managementが候補になります。
ITSMは、問い合わせや障害、申請、変更などを一定の手順で管理する考え方です。ここでは、業務中断につながる事象を「インシデント」、利用者からの申請を「サービスリクエスト」と表記します。CMDBは、機器やシステムなどの構成情報と関係を管理するデータベースです。
| 比較項目 | ServiceNow ITSM | OpenText Service Management |
|---|---|---|
| 提供方式 | ServiceNowのクラウド基盤 | Express / PremiumのSaaS package |
| 日常業務の入口 | FoundationにIncident Management、Request Management | Expressにincident、problem、change、requestなどを収録 |
| 利用者向け窓口 | Service Catalog and Request Management、Virtual Agent。基盤機能としてEmployee CenterとKnowledge Management | Service Portalで問い合わせ、申請、ナレッジ検索、カタログ閲覧、承認を扱う |
| Problem・Changeなど | Problem、Change、Major Incident、On-CallはAdvanced以上 | incident、problem、change、requestはExpressから対象 |
| asset・CMDB | FoundationにAsset Management and CMDB。ITAM・ITOMは同じ契約範囲とみなさない | Expressにnative CMDB。PremiumでIT asset・procurement managementを追加 |
| automation | 基盤機能にWorkflow Automation。Advancedでchange approvalを含む高度processを追加 | Studioによるworkflow app構成、integration platform、built-in AI |
| 契約の主な境界 | Foundation / Advanced / Primeと、ITAM・ITOMなどの隣接製品を分ける | Express / Premiumと、Universal Discovery・UCMDBを分ける |
ServiceNow ITSMでは、Foundationにインシデント管理とリクエスト管理が用意されています。申請を受け付けるサービスカタログやVirtual Agentも含まれ、基盤機能としてEmployee CenterとKnowledge Managementが案内されています。問い合わせの受付、申請、自己解決に使う情報を一つのクラウド基盤にまとめたい場合に検討しやすい構成です。
一方、Problem Management、Change Management、Major Incident Management、On-Call ManagementはAdvanced以上の範囲です。たとえば、インシデントと申請の受付だけでなく、問題の原因管理や変更承認まで同じ契約で扱いたい場合、Foundationだけを前提に見積もることはできません。必要な業務がFoundation、Advanced、Primeのどこに属するのかを先に確定する必要があります。
資産と構成情報については、FoundationにAsset Management and CMDBが含まれます。ただし、IT資産管理を担うITAMやIT運用管理を担うITOMは隣接する製品です。CMDBが含まれることを理由に、それらの製品範囲までITSM契約だけで利用できると判断しないことが重要です。
OpenText Service ManagementのExpressには、incident、problem、change、requestのほか、knowledge、service level、survey managementなどが含まれます。主要なITSM業務を、入口となるSaaS packageからまとめて対象にしたい場合に比較しやすい構成です。
利用者向けのService Portalでは、問い合わせやサービスリクエスト、ナレッジ検索、サービスカタログの閲覧、承認を扱います。たとえば、社員が申請項目を探し、必要な手続きを進めるための窓口を設ける、といった使い方が考えられます。
構成情報はExpressのnative CMDBで扱い、PremiumではIT asset・procurement managementが追加されます。ITサービス管理とCMDBを起点にしながら、機器などのIT資産や調達の管理まで契約範囲を広げたい場合は、Premiumを含めて検討します。ただし、Universal DiscoveryやUCMDBは別製品との境界を保って見積もる必要があります。
ServiceNow ITSMは、基盤機能としてWorkflow Automationを備えています。Advancedでは、変更承認を含む高度なprocessが追加されます。自動化を比較するときは、「ワークフローがあるか」だけでなく、変更管理など必要な業務がどのpackageに含まれるかを確認するのが実用的です。
OpenText Service Managementは、Studioによるworkflow appの構成、integration platform、built-in AIを提供します。こちらも名称だけで判断せず、受付後の振り分け、承認、外部システムとの連携など、自社が自動化したい流れを具体化して照合します。
外部接続の確認方法にも違いがあります。ServiceNowにはdeveloper portalとService Graph Connectorという公式の入口があります。OpenTextでは、Expressのservice descriptionで許可されるREST APIや連携と、許可されないAPI accessの境界が定められています。連携先が決まっている場合は、利用できるかどうかだけでなく、対象package、実装範囲、導入後に誰が設定を維持するのかまで見積もりの条件に含めると比較しやすくなります。
| 項目 | ServiceNow ITSM | OpenText Service Management |
|---|---|---|
| 課金単位 | custom_quote | custom_quote |
| 無料の入口 | 恒久無料入口は確認できない | 恒久無料入口は確認できない |
| 最安有料 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
| 大規模 | 3 packageを比較できるが固定公開額はなく、公式はcustom quoteを案内する | SaaS packageは公開固定額を掲載せず、custom demo・sales contactで確定する |
注意
料金情報は2026年7月21日時点のグローバル向け情報です。ServiceNow ITSMはFoundation、Advanced、Primeのカスタム見積を案内していますが、固定の日本円価格は掲載していません。OpenText Service ManagementもExpress / Premium SaaSについて、固定の日本円価格ではなくcustom demoとsales contactによる確認が必要です。
両製品とも、表示された固定額だけで比較できる料金体系ではありません。ServiceNowでは必要なprocessが属するpackageと、ITAM・ITOMなどの隣接製品を分けます。OpenTextではExpressとPremiumのどちらが必要かを決め、Universal Discovery・UCMDBを混ぜず、license allocationも見積もりの条件に明記します。
そのうえで、連携や実装の対象をそろえて見積もることが重要です。異なる業務範囲の見積もりを並べても、実際の費用差は判断できません。
ServiceNow ITSMが合うのは、インシデントや申請を入口にし、Problem、Change、Major Incident、On-Callなどを上位packageで段階的に追加したい場合です。ServiceNowのクラウド基盤上で、複数のITSM業務とCMDBをまとめることを重視する組織にも向きます。
OpenText Service Managementが合うのは、incident、problem、change、requestなどをExpressからまとめて対象にしたい場合です。さらに、PremiumでIT資産管理や調達、契約、ベンダー管理へ広げる計画がある場合も比較の候補になります。
選定のときは、製品全体の機能数ではなく、自社に必要な業務が最初の契約に含まれるのか、上位packageが必要なのか、別製品が必要なのかを並べてください。この整理によって、導入後に必要なmoduleが足りない事態や、見積もりの範囲が製品ごとにずれる問題を避けやすくなります。
Q.どちらかを無料で使い始められる？
A.今回確認した料金情報では、どちらも恒久無料の入口は確認できません。ServiceNow ITSMはFoundation、Advanced、Prime、OpenText Service ManagementはExpress / Premium SaaSについて問い合わせが必要です。
Q.変更管理まで使うならどちらを選ぶ？
A.ServiceNow ITSMではChange ManagementがAdvanced以上です。OpenText Service ManagementではchangeがExpressから含まれます。ただし、必要な承認や自動化、連携の範囲も合わせて確認し、package全体で判断してください。
Q.CMDBがあればIT資産管理も同じ範囲に含まれる？
A.同じものとして扱わないほうが安全です。ServiceNow ITSMはFoundationにAsset Management and CMDBを含みますが、ITAM・ITOMは隣接製品です。OpenText Service ManagementはExpressにnative CMDBを含み、PremiumでIT asset・procurement managementを追加します。
確認日: 2026-07-21（記載の各公式ページで確認。価格などは変わることがあります）
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