ServiceNow ITSMとFreshserviceは、どちらも社内からの問い合わせや申請を扱うクラウドサービスです。ただし、比較すべきなのは受付の機能だけではありません。障害対応から変更管理、資産・構成情報までをどの範囲でまとめるかによって、選び方が変わります。
ITSMとは、ITに関する問い合わせ、申請、障害、変更などをサービスとして管理する考え方です。この記事では、必要な運用範囲と契約の切り分けに注目して2製品を比較します。
ServiceNow ITSM
こんな人に
複数のITSMプロセスとCMDBを統合し、パッケージごとに必要範囲を組み立てる
Freshservice
こんな人に
公開プランを起点に、日常のサービスデスクから段階的に広げる
ServiceNow ITSMは、複数のITSMプロセスとCMDBを一つのクラウド基盤にまとめ、必要な範囲をパッケージ単位で設計したい場合の候補です。Freshserviceは、公開されたプランの差を見ながら、サービスデスクから資産管理や他部門のサービス管理へ広げたい場合に比較しやすい候補です。
| 比較する点 | ServiceNow ITSM | Freshservice |
|---|---|---|
| 提供方式 | ServiceNowのクラウド基盤 | Freshworksのクラウドサービス |
| 日常の受付 | Incident ManagementとRequest Managementを分けて提供 | インシデントの振り分けやレポート、サービスカタログを提供 |
| Problem・Changeなど | Problem、Change、Major Incident、On-CallはAdvanced以上 | Problem、Change、Major Incident、ReleaseはPro以上 |
| 資産・CMDB | FoundationにAsset Management and CMDBを含む。ITAM・ITOMの別製品とは分ける | ITAM、高度な検出、CMDB、依存関係の可視化を提供。プランや資産条件を確認する |
| 自動化 | 基盤機能のワークフロー自動化、Advancedで変更承認を含む高度プロセス | SLAポリシー、自動エスカレーション、ノーコードワークフロー、承認・申請の自動化 |
2製品ともクラウドで提供されます。大きな違いは、ServiceNow ITSMではパッケージと隣接製品の範囲を分けて見積もる必要があるのに対し、Freshserviceではプランに加えて資産条件やAI追加機能を分けて見る必要がある点です。
障害や利用中のトラブルを扱う「インシデント」と、機器やアクセス権などの提供を求める「サービスリクエスト」は、どちらの製品でも分けて運用できます。
ServiceNow ITSMでは、Incident ManagementとRequest ManagementがITSM機能として分けられています。Foundationにはサービスカタログとリクエスト管理、対話型のVirtual Agentが含まれ、基盤機能としてEmployee Centerとナレッジ管理も案内されています。
Freshserviceでは、インシデントの振り分けとレポートに加え、サービスカタログ、サポートポータル、ナレッジベースが従業員の自己解決を支えます。たとえば、申請する人がカタログから用件を選び、問い合わせの前にナレッジを確認する、といった受付の整理ができます。
日常の受付から、問題の根本原因を管理するProblem、システム変更を管理するChange、大規模障害の対応へ広げると、契約範囲の差が大きくなります。
ServiceNow ITSMでは、Problem Management、Change Management、Major Incident Management、On-Call ManagementがAdvanced以上で追加される範囲です。Freshserviceでは、Problem、Change、Major Incident、ReleaseはPro以上です。どちらも「ITSM製品だから必要なプロセスがすべて入っている」とは考えず、自社が使うプロセスと、対応するパッケージまたはプランを突き合わせる必要があります。
CMDBは、機器やシステムなどの構成項目と関係を管理するデータベースです。障害が起きたときに、関連する機器やシステムを確認するといった使い方が考えられます。
ServiceNow ITSMのFoundationにはAsset Management and CMDBが含まれます。ただし、IT資産管理のITAMやIT運用管理のITOMは別製品・追加契約の範囲があるため、Foundationの表記と同一視することはできません。
Freshserviceは、ITAM、高度な機器検出、CMDB、依存関係の可視化を提供します。一方で、プランや管理する資産の条件が料金に影響します。比較のときは「CMDBがあるかどうか」ではなく、必要な資産数や検出、依存関係の把握までを、どの契約範囲で満たすのかを確認することが重要です。
ServiceNow ITSMでは、ワークフロー自動化が基盤機能として示され、Advancedでは変更承認を含む高度なプロセスが追加されます。申請の受付だけでなく変更管理まで自動化する場合は、必要なパッケージを確認する必要があります。
Freshserviceでは、SLAポリシー、対応期限に応じた自動エスカレーション、ノーコードワークフロー、承認・申請の自動化が提供されます。SLAは、たとえば「優先度の高い問い合わせには一定時間内に対応する」といったサービス目標のルールです。必要な承認の段階と対応ルールを先に整理しておくと、自動化の比較がしやすくなります。
| 項目 | ServiceNow ITSM | Freshservice |
|---|---|---|
| 課金単位 | custom_quote | named_agent |
| 無料の入口 | 恒久無料入口は確認できない | 恒久無料入口は確認できない |
| 最安有料 | 要問い合わせ | 1 agentあたり月額19 USD、年払い |
| 大規模 | 3 packageを比較できるが固定公開額はなく、公式はcustom quoteを案内する | Enterpriseはcustom priceでFreddy AI Agent、audit logs、sandboxを含む |
注意
2026年7月21日確認。ServiceNow ITSMはFoundation、Advanced、Primeとカスタム見積もりが案内されていますが、固定の日本円金額は掲載されていません。Freshserviceも日本向けの固定円価格は確認できないため、表はグローバル向け表示に基づきます。料金と契約条件は公式の最新情報を確認してください。
ServiceNow ITSMは、Foundation、Advanced、Primeのいずれも要問い合わせです。見積もりの前に、必要なプロセスがどのパッケージに属するのかを決め、ITAM・ITOMなどの隣接製品をITSM本体と分けて確認します。
Freshserviceは、Starterが1エージェントあたり月額19 USD、Growthが49 USD、Proが99 USDで、いずれも年払いの表示です。Enterpriseは要問い合わせ、Freddy AI Copilotは1エージェントあたり月額29 USDの追加機能です。本体のエージェント料金とAI追加機能、資産条件は分けて計算します。14日間の無料トライアルはありますが、恒久的な無料プランとは異なります。
どちらを選んでも、ツールを契約しただけで受付や承認のルールが決まるわけではありません。自社側で、どの問い合わせをインシデントとして扱うか、どの申請に承認が必要か、どの資産と構成情報を維持するかを決める必要があります。
ServiceNow ITSMを検討するなら、必要なITSMプロセスをFoundation、Advanced、Primeに対応させ、そのうえでITAM・ITOMなどの隣接製品が必要かを分けます。Freshserviceを検討するなら、Problem・Change・Releaseの必要性からプランを絞り、エージェント数、資産条件、AI追加機能を分けて見積もります。
Q.どちらにも無料プランはある？
A.恒久的な無料の入口は、どちらも確認できません。Freshserviceには14日間の無料トライアルがあります。ServiceNow ITSMのFoundation、Advanced、Primeは要問い合わせです。
Q.CMDBを使いたいならどちら？
A.どちらもCMDBを比較の対象にできますが、契約範囲の見方が異なります。ServiceNow ITSMはFoundationのAsset Management and CMDBとITAM・ITOMの別契約を分けて確認します。Freshserviceは必要なプランと資産条件、検出や依存関係の把握まで必要かを確認します。
Q.Problem・Change・Releaseを運用する場合の注意点は？
A.ServiceNow ITSMではProblemとChangeはAdvanced以上です。FreshserviceではProblem、Change、ReleaseはPro以上です。プロセス名から必要な範囲を整理し、対応するパッケージまたはプランで見積もるのが確実です。
確認日: 2026-07-21（記載の各公式ページで確認。価格などは変わることがあります）
ServiceNow ITSM
Freshservice