Jira Service Managementは、社内外からの問い合わせや申請を受け付け、対応状況を管理するためのITサービス管理ツールです。ITSMとは、ITに関する依頼や障害、変更などを継続的に管理する考え方を指します。
問い合わせ窓口だけでなく、障害対応、問題管理、変更管理まで段階的に広げられることが特徴です。Jiraを使ったソフトウェア開発とサービスデスク業務を近づけたい組織や、まず申請の受付から始めてITSMの対象を広げたい組織に向いています。
Jira Service Managementでは、利用者からの依頼を受け付け、担当者がキューで確認し、決めた流れに沿って対応できます。フォーム、ワークフロー、キュー、自動化テンプレートはFreeから利用できます。
ここでいうワークフローは、受付、対応中、完了といった処理の流れのことです。たとえば、社内アカウントの発行申請をフォームで受け付け、担当チームへ振り分け、処理の状況を追う運用を組み立てられます。
日常の運用では、service requestとincidentを分けて考えます。service requestは、機器の貸し出しやアカウント発行のような通常の依頼です。incidentは、システム障害など、サービスを正常な状態へ戻す必要がある事象を指します。
Jira Service Managementでは、この2つに加えてproblemとchangeも別の管理領域として扱います。problemは障害の根本原因を追う活動、changeはシステムやサービスの変更を管理する活動です。問い合わせを一つの箱へ集めるのではなく、対応の目的に応じて運用を分けたい場合に検討しやすい構成です。
利用者向けの入口として、Freeの段階からカスタマーポータル、メール、チャット、埋め込み型のナレッジベースを利用できます。申請フォームと組み合わせれば、利用者が必要な依頼を選び、情報を入力して送る流れを作れます。
サービスカタログを検討するときは、どの申請をポータルに並べるか、フォームで何を尋ねるか、ナレッジで自己解決できる内容は何かを決めることが重要です。受付の経路を増やすだけでなく、申請の種類と必要な情報を整理できるかを確認しましょう。
フォームで受け付けた依頼は、ワークフローとキューを使って担当者の処理につなげられます。自動化テンプレートもFreeから用意されているため、定型的な振り分けや処理を自動化する入口があります。
一方、変更の承認やデプロイの制御まで含めて運用する場合は、Premiumの範囲が関係します。Premiumには高度なインシデント・問題管理と変更管理が含まれ、FreeやStandardとは対象の範囲が異なります。問い合わせの受付を中心にするのか、変更管理まで一つの流れに含めるのかによって、必要なプランが変わります。
Asset and configuration managementはStandard以上に含まれます。CMDBは、機器やシステムなどの構成情報と、その関係を管理するデータベースです。
たとえば、障害の対象となった機器やサービスを対応記録と関連付けておくと、何に影響が出ているのかを追いやすくなります。ただし、管理できるオブジェクト数には枠があり、超過分の課金も別に管理する必要があります。資産管理を重視する場合は、プラン名だけでなく、登録したい対象の数まで見積もる必要があります。
Jira Service Managementでは、キューやワークフローの状況を可視化し、レポートで運用を確認できます。
ただし、高度な分析の範囲にはプランによる差があります。受付件数を見るだけでよいのか、対応の傾向まで詳しく分析したいのかを決めておくと、必要以上のプランを選びにくくなります。
新規導入ではAtlassian Cloudが中心です。Cloudはセルフサービスで開始でき、Free、Standard、Premium、Enterpriseから運用規模や必要な機能に応じて選びます。Enterpriseは営業窓口への問い合わせが必要です。
Data Centerは、Cloudと並ぶ新規導入の選択肢としては扱えません。新規顧客向け販売は2026年3月30日に終了しており、既存顧客による新規ライセンスや拡張購入は2028年3月30日に終了します。2029年3月28日には読み取り専用化を伴うEOLを迎える予定です。現在Data Centerを利用している場合は、Cloudの料金比較とは分けて移行の時期を検討する必要があります。
次の表は、2026年7月21日に確認されたCloudのglobal-referenceです。通貨はUSD、請求周期は月額です。本体プランはnamed_agent単位で、Virtual service agent overageはassisted_conversation単位の従量項目です。
| プラン | 課金単位 | 月額 | 主な内容 |
|---|---|---|---|
| Free | named_agent | 0 USD | 3 agentsまで永続無料 |
| Standard | named_agent | 20 USD | 1 agentあたり月額20 USDとして掲載 |
| Premium | named_agent | 51.42 USD | 1 agentあたり月額51.42 USDとして掲載 |
| Enterprise | named_agent | 要問い合わせ | Enterpriseはsales contactで条件を確定する |
| Virtual service agent overage | assisted_conversation | 0.3 USD | Premium・Enterpriseは月1,000 assisted conversationsを含み、超過は1 conversationあたり月額0.30 USDから |
注意
日本語の料金ページでも表示額はUSDで、日本向けの固定JPY料金は確認されていません。上表を日本価格として扱わず、公開前に対象市場、プラン、課金単位、請求周期、AI・資産管理の従量条件を再確認してください。
Freeは3人のエージェントまで無料で始められるため、小規模な受付業務を試す入口になります。Standardを検討するときは、エージェント数に加えて資産・構成管理のオブジェクト数も確認します。高度なインシデント管理、問題管理、変更管理が必要ならPremiumが候補です。
また、Virtual service agentの利用量に応じた費用は、本体プランとは分けて考える必要があります。Enterpriseは無料ではなく、条件と金額を営業窓口へ確認する契約です。
Jira Service Managementは、申請の受付から始めて、障害、問題、変更へと管理の範囲を広げたい組織に向いています。Jira上のソフトウェア開発とサービスデスクの連携を重視する場合も比較の候補になります。
反対に、Data Centerを新規導入したい場合は、販売終了とEOLの予定から選択肢として扱えません。また、資産管理の対象数が多い組織や、Virtual service agentを多く使う組織では、本体のエージェント料金だけでは費用を判断できません。必要な管理範囲と従量の項目を先に洗い出すことが大切です。
Q.無料で使い始められる？
A.Freeは3人のエージェントまで0 USDで利用できます。カスタマーポータル、メール、チャット、埋め込み型ナレッジベース、フォーム、ワークフロー、キュー、自動化テンプレートもFreeから利用できます。
Q.インシデント管理と問い合わせ管理は同じ？
A.同じではありません。通常の申請はservice request、サービスの障害はincidentとして分けて扱います。さらに、根本原因を追うproblem、変更を管理するchangeも別の領域です。
Q.Data Centerを新規導入できる？
A.新規顧客向け販売は2026年3月30日に終了しています。新規導入ではCloudを中心に検討し、既存のData Center利用者は2029年3月28日のEOLを踏まえて移行時期を確認する必要があります。
確認日: 2026-07-21（記載の各公式ページで確認。価格などは変わることがあります）
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