Jira Service ManagementとFreshserviceは、どちらも問い合わせの受付だけでなく、インシデント対応や変更管理まで扱えるITSMツールです。ITSMとは、社内ITを安定して提供するために、受付から復旧、変更、資産管理までを一定の流れで運用する考え方を指します。
ただし、選ぶときの出発点は異なります。Jira Service ManagementはJira基盤でサービス依頼とソフトウェア提供を近づけたい場合、FreshserviceはクラウドのサービスデスクからIT資産管理、IT運用管理、全社向けサービス管理へ範囲を広げたい場合に検討しやすい製品です。
Jira Service Management
こんな人に
Jira基盤とのつながりを重視し、必要なITSM機能を段階的に増やす
Freshservice
こんな人に
クラウドのサービスデスクからITAM・ITOM・ESMへ広げる
表に出てくる略語を先に整理します。ITAMはIT資産管理、ITOMはIT運用管理、ESMはIT部門以外も含む全社向けサービス管理を指します。CMDBは、機器やシステムとその関係を管理するための情報基盤です。略語の多さに気を取られるより、自社で実際にどこまで管理したいのかを先に決めると比較しやすくなります。
| 比較項目 | Jira Service Management | Freshservice |
|---|---|---|
| 製品の出発点 | Jira基盤でサービス依頼とソフトウェア提供を近づける | サービスデスクからITAM・ITOM・ESMへ広げる |
| 提供方式 | 新規導入はAtlassian Cloudが中心。Data Centerには販売・利用終了の日程がある | Freshworksが提供するクラウドサービス |
| 日常の受付 | 顧客ポータル、メール、チャット、組み込み型ナレッジベース | サービスカタログ、サポートポータル、ナレッジベース |
| ITSMプロセス | サービス依頼、インシデント、問題、変更を個別に扱う。高度な問題・変更管理はPremium | インシデント、問題、変更、重大インシデントを個別に扱う。問題・変更・重大インシデント・リリースはPro以上 |
| 資産・CMDB | 資産・構成管理はStandard以上。オブジェクト数と超過料金を確認 | ITAM、CMDB、高度な検出、依存関係マッピング。プランと資産条件を確認 |
| 主な連携入口 | REST API、Atlassian開発者向け基盤 | Marketplace、API、ローコードコネクター |
前提
ITSMプロセスと資産管理の範囲はプランによって変わります。製品同士だけでなく、必要な機能を含むプラン同士で比べます。
Jira Service Managementは、Jiraの基盤上でサービス依頼とソフトウェア提供を近づける構成です。開発側の仕事とITサービスデスクの仕事を同じ基盤に寄せたい場合、この位置づけが選定の理由になります。Cloudでは小さく始めて、必要に応じてITSMの機能範囲を増やせます。
Freshserviceはクラウドサービスで、サービスデスクを起点にITAM・ITOM・ESMへ広げていく製品です。問い合わせを受けるだけでなく、資産や運用、他部門の依頼受付も同じ製品範囲で検討したい場合に合います。
提供方式について、Freshserviceはクラウドを前提に検討します。Jira Service Managementも新規導入の中心はAtlassian Cloudです。Data Centerは2026年3月30日に新規顧客向け販売を終了しており、既存顧客による新規ライセンス・拡張購入は2028年3月30日に終了、2029年3月28日には読み取り専用化を伴うサポート終了が予定されています。新規の比較ではCloudとData Centerを同列の選択肢とせず、Data Centerを利用中の組織だけが移行時期と既存契約を分けて確認する形になります。
日常のサービスデスクでは、どちらもインシデントとサービス依頼を分けて扱えます。インシデントは、利用中のITサービスで起きた障害や不具合への対応です。サービス依頼は、アカウント発行や機器の申請など、利用者から受ける定型的な依頼を指します。
Jira Service Managementは、サービス依頼、インシデント、問題、変更を別々の実務として案内しています。ただし、Free・StandardとPremiumでは扱える範囲が同じではありません。高度なインシデント・問題管理と変更管理が必要なら、Premiumを基準に確認します。
Freshserviceは、インシデント、問題、変更、重大インシデントを分けて扱い、インシデントの振り分けとレポートにも対応します。問題、変更、重大インシデント、リリースはPro以上です。StarterやGrowthの月額だけを見て決めると、必要なプロセスが含まれない可能性があります。
たとえば、問い合わせ受付と一次対応が中心なら、入口のプランから確認できます。一方、障害の原因を継続的に管理したい、システム変更を承認付きで進めたい、リリースまで管理したい場合は、両製品とも上位プランの範囲が選定に直結します。
Jira Service ManagementはFreeの段階から顧客ポータル、メール、チャット、組み込み型ナレッジベースを使えます。フォーム、ワークフロー、キュー、自動化テンプレートもFreeから利用できます。Premiumでは変更承認やデプロイ制御を拡張できるため、ソフトウェア提供の流れと変更管理を結びつけたい場合に確認したい部分です。
Freshserviceは、サービスカタログ、サポートポータル、ナレッジベースを従業員のセルフサービスの中心に置いています。SLAポリシー、自動エスカレーション、ノーコードのワークフロー、承認や依頼の自動化を備えます。SLAとは、回答や解決までの目標時間など、サービス提供の基準を定める仕組みです。
比較するときは、自動化の有無だけでなく、実際の申請を一つ選んで流れを確かめると判断しやすくなります。たとえば、入社時のアカウント申請を誰が受け、どこで承認し、期限を過ぎたらどう知らせるのか、というところまで置き換えて確認します。
Jira Service Managementの資産・構成管理はStandard以上に含まれます。ただし、管理するオブジェクト数には枠があり、超過料金を別に管理します。必要なエージェント数だけでなく、登録する機器やシステムなどの規模も見積もりに含める必要があります。
FreshserviceはITAM、CMDB、高度な検出、依存関係のマッピングを提供します。こちらもプランと資産条件が料金に影響します。資産管理を使う場合は、基本のエージェント料金と一緒にせず、対象の資産数と必要な機能を分けて確認します。
資産管理の比較では、機能名の数よりも、何を登録するのかが重要です。まずパソコンや周辺機器だけを管理するのか、サーバーや業務システムの関係まで扱うのかを決めると、必要なCMDBの範囲を絞れます。
Jira Service ManagementはREST APIとAtlassianの開発者向け基盤を通じて、サービスデスクの記録へ接続できます。Jira基盤をすでに利用している場合や、開発・デプロイの流れとITサービス管理を近づけたい場合は、連携環境を含めて評価します。
Freshserviceの主な連携入口はMarketplace、API、ローコードコネクターです。サービスデスクを中心に周辺システムとの接続を組み立てるなら、既存システムに対応する連携方法があるかを確認します。
どちらにも外部接続の入口はありますが、連携の実装方法や対応製品を一律に比較できる材料ではありません。候補を絞る段階では、接続したいシステムを一覧にし、標準連携、コネクター、APIのどれを使うかまで試用時に確かめるのが現実的です。
料金は、担当者として操作するエージェント数を基本に比較します。Jira Service Managementでは仮想サービスエージェントの支援会話数、FreshserviceではAI追加機能が別の費用要素になります。資産管理の条件も、基本のエージェント料金とは分けて見積もります。
| 項目 | Jira Service Management | Freshservice |
|---|---|---|
| 課金単位 | assisted_conversation、named_agent | named_agent |
| 無料の入口 | 3 agentsまで永続無料 | 恒久無料入口は確認できない |
| 最安有料 | 1 agentあたり月額20 USDとして掲載 | 1 agentあたり月額19 USD、年払い |
| 大規模 | Enterpriseはsales contactで条件を確定する | Enterpriseはcustom priceでFreddy AI Agent、audit logs、sandboxを含む |
注意
2026年7月21日時点のグローバル向けUSD表示です。Jira Service Managementは日本向けの固定JPY表示を確認できず、AIと資産の条件が別にあります。Freshserviceも日本向けの固定JPY表示を確認できず、AI追加機能と資産条件を基本料金に混ぜずに確認します。公開前に対象市場、請求周期、必要なモジュールと最新料金を再確認してください。
Jira Service ManagementはCloudのFree、Standard、Premium、Enterpriseを分けて検討します。Data Centerの料金や契約条件をCloudの表に混ぜないことが重要です。FreshserviceはStarter、Growth、Proで必要なITSMプロセスがどこまで含まれるかを先に見てから、EnterpriseやAI追加機能を検討します。
Jira Service Managementが向くのは、Jira基盤を軸にサービス依頼とソフトウェア提供を近づけたい場合です。無料の入口から受付やワークフローを試し、資産管理はStandard、高度な問題・変更管理はPremiumというように、必要な範囲を段階的に選べます。
Freshserviceが向くのは、クラウドのサービスデスクからITAM・ITOM・ESMへ広げたい場合です。サービスカタログとポータルを入口にしながら、問題・変更・重大インシデント・リリースが必要ならPro以上を検討します。
最終的な判断では、製品名から先に決めるのではなく、現在使っている連携環境、必要なITSMプロセス、管理する資産の範囲を並べます。その条件を満たす最小のプランを両製品で出し、AI、資産数、連携実装の費用を加えると比較しやすくなります。
Q.無料で使い始められる？
A.Jira Service Managementには3エージェントまでの永続無料プランがあります。Freshserviceには14日間の無料トライアルがありますが、今回確認した料金情報では恒久無料の入口は確認できません。
Q.問題管理や変更管理はどのプランでも使える？
A.同じ範囲では使えません。Jira Service ManagementではPremiumに高度な問題管理と変更管理が含まれます。Freshserviceでは問題、変更、重大インシデント、リリースはPro以上です。
Q.自社運用のサーバー版も新規候補にできる？
A.Freshserviceはクラウドサービスです。Jira Service ManagementのData Centerは新規顧客向け販売を終了しているため、新規導入ではCloudを中心に比較します。Data Centerを利用中の場合は、2029年3月28日のサポート終了に向けた移行時期を別途検討する必要があります。
確認日: 2026-07-21（記載の各公式ページで確認。価格などは変わることがあります）
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