ServiceNow ITSM、Jira Service Management、Freshserviceは、いずれも問い合わせや障害、申請を管理するための製品です。ただし、比較すべきなのは受付画面や機能の数だけではありません。どこまでのITサービス管理を一つの製品で担うのか、必要なプロセスがどのプランに含まれるのかによって、選ぶべき製品は変わります。
ServiceNow ITSM
こんな人に
複数のITSMプロセスとCMDBを共通基盤で扱う
Jira Service Management
こんな人に
Jira基盤で申請対応とソフトウェア開発をつなぐ
Freshservice
こんな人に
公開プランを見ながらサービスデスクの範囲を広げる
複数のITSMプロセスと構成管理データベース（CMDB）を一つのクラウド基盤にまとめ、パッケージ単位で範囲を広げるならServiceNow ITSM、Jiraを軸にサービス受付とソフトウェア開発を近づけたいならJira Service Management、公開されたプランを比べながらサービスデスクから資産管理などへ広げたいならFreshserviceが候補になります。
最初に、選定へ影響する違いをまとめます。ここでいうインシデントは障害やサービス停止への対応、サービスリクエストはアカウント発行や機器申請などの定型的な依頼です。
| 比較項目 | ServiceNow ITSM | Jira Service Management | Freshservice |
|---|---|---|---|
| 製品範囲 | 複数のITSMプロセスとCMDBをServiceNowのクラウド基盤で統合 | Jira基盤でサービス受付とソフトウェア開発を近づける | クラウドのサービスデスクからIT資産管理、IT運用管理、社内各部門向けサービス管理へ拡張 |
| 導入方式 | ServiceNowのクラウド基盤 | 新規導入の中心はAtlassian Cloud | Freshworksのクラウドサービス |
| 日常業務 | インシデント管理とリクエスト管理を分けて提供 | サービスリクエスト、インシデント、問題、変更を別の実務領域として提供 | インシデント、問題、変更、重大インシデントを分けて提供 |
| 問題・変更など | Problem、Change、Major Incident、On-CallはAdvanced以上 | 高度なインシデント・問題管理と変更管理はPremium | Problem、Change、Major Incident、ReleaseはPro以上 |
| 資産・CMDB | FoundationにAsset Management and CMDBを含む。ITAMやITOMは別製品・追加契約と区別 | Asset and configuration managementはStandard以上。オブジェクト上限と超過課金を管理 | ITAM、advanced discovery、CMDB、dependency mappingを提供。プランと資産条件が料金に影響 |
| 自動化 | Workflow Automationを基盤機能として提供。高度な変更承認はAdvanced | Freeからフォーム、ワークフロー、キュー、自動化テンプレートを提供。変更承認などはPremiumで拡張 | SLAポリシー、自動エスカレーション、ノーコードのワークフロー、承認・申請の自動化を提供 |
前提
同じ機能分野でも、含まれるプランや追加契約の範囲は製品ごとに異なります。
機能名が似ていても、標準で含まれる範囲は同じではありません。とくに問題管理、変更管理、リリース管理、資産管理を使う場合は、製品名だけで判断せず、必要なプランや追加契約まで確認する必要があります。
ServiceNow ITSMは、複数のITSMプロセスとCMDBを一つのクラウド基盤へ統合する構成です。日常のインシデント対応と申請対応に加え、従業員向けの申請窓口、ナレッジ、ワークフローを同じ基盤で扱いたい場合に比較しやすい製品です。
一方で、ITSMという名称だけで必要な範囲がすべて含まれるとは限りません。Foundation、Advanced、Primeのどこに必要なプロセスが入るかを確定し、IT資産管理のITAMやIT運用管理のITOMといった隣接製品を見積もり上で分けることが大切です。
Jira Service Managementは、Jira基盤でサービスリクエストとソフトウェア開発を近づけたいチームの候補です。Freeの段階から顧客ポータル、メール、チャット、組み込み型ナレッジベースを利用でき、フォーム、ワークフロー、キュー、自動化テンプレートも用意されています。
新規の選定ではCloudを中心に考えます。Data CenterはCloudと同じ選択肢として並べるのではなく、既存利用時の移行計画を含む別の論点として扱います。Data Centerは2026年3月30日に新規顧客向け販売が終了しており、2028年3月30日に既存顧客による新規ライセンス・拡張購入が終了、2029年3月28日に読み取り専用化を伴うサポート終了を迎えます。公開前には、このライフサイクルを再確認してください。
Freshserviceは、クラウドのサービスデスクからIT資産管理、IT運用管理、社内の各部門向けサービス管理へ広げたい場合の候補です。サービスカタログ、サポートポータル、ナレッジベースを従業員向けセルフサービスの中心として使えます。
問題管理、変更管理、重大インシデント管理、リリース管理はPro以上です。StarterやGrowthで日常の受付から始める場合も、将来必要になるプロセスを先に洗い出しておくと、入口の料金だけでプランを決めずに済みます。
日常の問い合わせと申請を受け付けるだけなら、3製品とも比較の対象になります。差が大きくなるのは、問題の原因を継続的に管理する、変更を承認する、重大障害の担当者を呼び出す、リリースを管理するといった範囲まで広げるときです。
ServiceNow ITSMでは、インシデント管理とリクエスト管理が分けられ、申請カタログやVirtual AgentもFoundationに含まれます。変更承認を含む高度なプロセスや、問題管理、重大インシデント管理、オンコール管理はAdvanced以上です。
Jira Service Managementでは、Freeから受付と基本的なワークフローを組み立てられますが、高度なインシデント・問題管理と変更管理はPremiumの範囲です。Freshserviceでは、SLAに基づく自動エスカレーションや承認・申請の自動化を利用できますが、問題、変更、重大インシデント、リリースはPro以上になります。
そのため、自動化の有無だけを比べるのではなく、「何を自動化するのか」と「その前後のプロセスが同じプランに入るのか」をセットで確認するのが実用的です。たとえば、申請の承認だけでよいのか、変更作業の承認や重大障害対応まで管理したいのかで、必要な範囲が変わります。
CMDBは、機器やシステムなどの構成情報と、その関係を管理するデータベースです。障害の影響範囲を確認したり、変更の対象を把握したりするときに使います。
ServiceNow ITSMのFoundationにはAsset Management and CMDBが含まれますが、ITAMやITOMの別製品・追加契約と同一視することはできません。Jira Service ManagementのAsset and configuration managementはStandard以上に含まれ、管理するオブジェクト数の上限と超過課金を別に見る必要があります。FreshserviceはITAM、CMDB、advanced discovery、dependency mappingを提供し、選ぶプランと資産条件が料金へ影響します。
比較のときは、台帳として資産を登録できればよいのか、構成要素の関係まで管理したいのかを決めてください。そのうえで、基本プランに含まれる範囲、上限、追加契約を製品ごとに分けて見ます。
3製品は公開の方法も課金単位も異なるため、表の金額だけで単純に比較することはできません。ServiceNow ITSMはパッケージごとの個別見積もりです。Jira Service Managementは担当者単位を基本にしつつ、Virtual service agentの利用量も費用項目になります。Freshserviceは担当者単位で、AIアドオンや資産条件を基本料金と分けて考えます。
| 項目 | ServiceNow ITSM | Jira Service Management | Freshservice |
|---|---|---|---|
| 課金単位 | custom_quote | assisted_conversation、named_agent | named_agent |
| 無料の入口 | 恒久無料入口は確認できない | 3 agentsまで永続無料 | 恒久無料入口は確認できない |
| 最安有料 | 要問い合わせ | 1 agentあたり月額20 USDとして掲載 | 1 agentあたり月額19 USD、年払い |
| 大規模 | 3 packageを比較できるが固定公開額はなく、公式はcustom quoteを案内する | Enterpriseはsales contactで条件を確定する | Enterpriseはcustom priceでFreddy AI Agent、audit logs、sandboxを含む |
注意
料金は2026年7月21日に確認したグローバル向けの参照情報です。3製品とも日本向けの固定円価格としては扱えません。ServiceNow ITSMはFoundation、Advanced、Primeの個別見積もり、Jira Service Managementはプランに加えてAI・資産の条件、FreshserviceはAIアドオンと資産条件を分け、公開前に最新情報を再確認してください。
見積もりでは、利用者が目にする基本料金だけでなく、必要なプロセス、追加製品、従量の項目を分けて整理します。
ServiceNow ITSMでは、必要な機能がFoundation、Advanced、Primeのどこにあるかを確認し、ITAMやITOMをITSM本体へ混ぜないことが運用側の確認事項です。Jira Service Managementでは、Cloudのプラン差に加えて、資産オブジェクトの上限、AIの利用量、Data Centerを利用中なら終了日までの計画を管理します。Freshserviceでは、ProblemやChangeが必要ならPro以上を選び、AIアドオンと資産条件を基本の担当者料金から切り分けます。
ここを分けておくと、契約後に「必要なプロセスが上位プランだった」「資産数やAI利用で追加費用が発生した」と気づく事態を避けやすくなります。
組織全体の複数プロセスとCMDBを共通のクラウド基盤へまとめ、パッケージと隣接製品を含めて個別に設計するならServiceNow ITSMが候補です。
Jiraを使うチームがサービス受付とソフトウェア開発を近づけ、Cloudで必要なITSMプロセスを段階的に増やすならJira Service Managementが候補になります。ただし、Data Centerを利用中の場合は、Cloudの料金比較とは別に、製品終了までの計画が必要です。
サービスデスクを起点に、公開されたプランを見ながら問題・変更管理や資産管理へ広げるならFreshserviceが候補です。Pro以上の範囲、AIアドオン、資産条件を分けて比べてください。
Q.無料で始められる製品はある？
A.Jira Service ManagementのCloudには3 agentsまでの永続無料枠があります。ServiceNow ITSMは要問い合わせで、Freshserviceには14日間の無料トライアルがありますが、恒久無料の入口とは異なります。
Q.3製品とも問題管理や変更管理を使える？
A.対応する機能はありますが、含まれるプランが違います。ServiceNow ITSMはAdvanced以上、Jira Service ManagementはPremium、FreshserviceはPro以上の範囲を中心に確認してください。
Q.結局どれを選べばよい？
A.共通基盤へ複数のITSMプロセスとCMDBを統合するならServiceNow ITSM、Jira基盤でCloud導入を進めるならJira Service Management、公開プランを比較しながらサービスデスクから範囲を広げるならFreshserviceが候補です。総合順位ではなく、必要なプロセスと契約範囲が合うかどうかで選びます。
確認日: 2026-07-21（記載の各公式ページで確認。価格などは変わることがあります）
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