Freshservice、ManageEngine ServiceDesk Plus、HaloITSMは、いずれも問い合わせや申請を受け付け、対応状況を管理するITSMツールです。ITSMとは、社内ITを安定して提供するために、問い合わせ対応や変更作業などを一連の仕組みとして管理する考え方を指します。
この3製品を選び分けるとき、機能の数を数えても差は見えてきません。先に決めておくとよいのは次の2点です。クラウドとオンプレミス（自社環境）のどちらで導入するか。そして、資産管理やCMDBをどの契約範囲で使えるか。なおCMDBとは、機器やシステムなどの構成情報と、その関係を管理するデータベースのことです。
クラウドで始めて、必要に応じて上位プランへ広げたいならFreshserviceが候補です。クラウドとオンプレミスを選びたいならManageEngine ServiceDesk Plus、資産・CMDBを含む広い機能を追加tierなしで使いたいならHaloITSMが合います。
Freshservice
こんな人に
クラウド前提で、必要なITSMプロセスに応じてプランを選ぶ
ManageEngine ServiceDesk Plus
こんな人に
クラウドとオンプレミスを比較し、editionごとに範囲を決める
HaloITSM
こんな人に
namedまたはconcurrent agent契約で、広いITSM・ESM機能をまとめて使う
同じ「サービスデスク」という言葉でも、導入方式と機能の分け方は製品ごとに違います。
| 比較項目 | Freshservice | ManageEngine ServiceDesk Plus | HaloITSM |
|---|---|---|---|
| 製品範囲 | サービスデスクからIT資産管理、IT運用管理、社内の他部門向けサービス管理へ拡張 | ヘルプデスクから資産、変更、プロジェクトへedition単位で拡張 | ITSM・社内の他部門向けサービス管理を広く一括提供 |
| 導入方式 | Freshworksが提供するクラウドサービス | クラウドとオンプレミス | subscription。namedまたはconcurrent agent license |
| 問い合わせ・申請 | incident、request、service catalog、support portal、knowledge base | incident・request、self-service portal、service catalog | incident・request、knowledge、self-service portal、omnichannel |
| Problem・Change・Release | Problem、Change、ReleaseはPro以上 | Enterpriseに含まれ、下位editionでは有料add-onとなる場合がある | problem、change、major incident、projectを同じplatform capabilityとして提供 |
| asset・CMDB | ITAM、advanced discovery、CMDB、dependency mapping。plan・asset条件あり | ProfessionalとEnterpriseでasset管理を提供。CMDBはedition・add-on条件あり | assetとCMDBを標準capabilityに含む |
| 自動化 | SLA policy、auto-escalation、no-code workflow、approval・request automation | workflow、approval、SLA、service desk automation。editionで範囲が変わる | custom workflowとSLAを設定可能 |
表に出てくるincidentは、サービスの停止や不具合への対応のことです。requestは、アカウント発行や機器貸与などの依頼への対応を指します。
導入初期は、この2つをチケットとして受け付けられれば十分なことも多いでしょう。しかし運用が広がると、不具合の原因を管理するProblemや、システム変更を統制するChangeが必要になります。3製品の契約範囲の違いが効いてくるのは、まさにこの段階です。
FreshserviceはFreshworksが提供するクラウドサービスです。オンプレミス環境を自社で用意する選択肢と並べて考えるのではなく、クラウド利用を前提に、サービスカタログ、承認フロー、SLAといった業務設計へ力を入れたい場合に検討しやすい製品です。
機能はプランによって段階的に広がります。日常のincident・request管理から始めるのか、Problem、Change、Releaseまで含めるのか。これを先に決めておくと、必要なプランを絞り込めます。
ManageEngine ServiceDesk Plusは、Cloud subscriptionとon-premises licenseの両方を提供します。社内方針や既存環境に合わせて導入方式を選びたい場合の候補です。
ただし、クラウドとオンプレミスでは契約方式が異なります。オンプレミスを選ぶなら、製品の機能だけでなく、サーバーや更新を含む運用を誰が担うのかも決めておく必要があります。またservice catalogは、オンプレミスではeditionまたはadd-onの条件があります。利用者向けの申請窓口を作る予定なら、対象範囲を確認しておきましょう。
HaloITSMは、named agentまたはconcurrent agentのsubscriptionを提供します。named agentは利用者を固定する契約、concurrent agentは同時に使う人数を基準にする契約です。担当者が固定されているのか、交代勤務などで利用する時間帯が分かれるのかによって、適した単位が変わります。
一方で、今回確認できる条件だけでは、導入方式ごとの運用分担までは確定できません。契約前に、利用環境、初期設定を支援してもらえる範囲、日常運用で自社が担う作業を具体的に確認しておくと安全です。通常契約のonboarding費用は、個別の範囲に応じて決まります。
Freshserviceは、incident、problem、change、major incidentを分けて管理し、service catalogやknowledge baseによる従業員向けの自己解決窓口も用意しています。SLAとは、たとえば「優先度の高い問い合わせへ何時間以内に応答するか」といったサービス目標のことです。自動エスカレーションやノーコード（コードを書かない設定）のワークフローを使い、承認やrequest処理を組み立てられます。ただし、Problem、Change、Major Incident、ReleaseはPro以上です。
ManageEngine ServiceDesk Plusは、StandardではIT help deskを中心に据え、Enterpriseではasset、change、projectまで範囲が広がります。workflow、approval、SLA、自動化を提供しますが、使える範囲はeditionによって変わります。問い合わせ受付だけで始める場合と、変更管理まで一体化する場合とでは、選ぶべきeditionが違ってきます。
HaloITSMは、incident、requestに加え、problem、change、major incidentをITSM機能として掲載しています。custom workflowとSLAを設定でき、problem、change、projectも追加tierではなく同じプラットフォームの機能として扱われます。複数のプロセスを同じ契約範囲で整えたい場合に比較しやすい構成です。
資産管理を比べるときは、「台帳を持てるかどうか」だけでなく、何が料金に影響するのかまで見る必要があります。
FreshserviceはIT資産管理、advanced discovery、CMDB、dependency mappingを提供します。ただし、利用するプランやassetの条件が料金に影響します。サービスデスクのagent料金だけで予算を見積もらず、管理したい機器や構成情報の範囲を合わせて確認してください。
ManageEngine ServiceDesk Plusでは、ProfessionalとEnterpriseにおいてIT asset数も課金要素になります。CMDBもeditionやadd-onの条件を持ちます。たとえば500台規模の機器を管理したいなら、担当者数だけでなくnodes数を含む構成で比べる必要があります。
HaloITSMはassetとCMDBを標準機能に含み、別module料金を設けていません。問い合わせ管理と構成情報を同じ機能範囲で使いたい場合は分かりやすい構成です。一方で、実際の契約額はagent数、地域、namedかconcurrentかによって変わります。
3製品は、対象市場も課金単位も異なります。FreshserviceはGLOBAL向けUSD、ManageEngine ServiceDesk Plusは日本向けJPY、HaloITSMはGLOBAL向けUSDの確認値です。agent、technician、operatorはいずれもサービスデスクを担当する利用者を数える単位ですが、契約条件まで同じとは限りません。
| 項目 | Freshservice | ManageEngine ServiceDesk Plus | HaloITSM |
|---|---|---|---|
| 課金単位 | named_agent | technician | flat_contract、named_or_concurrent_agent |
| 無料の入口 | 恒久無料入口は確認できない | 恒久無料入口は確認できない | 恒久無料入口は確認できない |
| 最安有料 | 1 agentあたり月額19 USD、年払い | Standard Edition 5 operatorsの年間license、保守support込み、税別 | 公式calculatorをUnited States・10 agentsにした時の表示は1 agentあたり月額99 USD・年払い、月額合計990 USD・年額合計11,880 USD。10 agentsは調査時の入力条件でありminimum quantityではない |
| 大規模 | Enterpriseはcustom priceでFreddy AI Agent、audit logs、sandboxを含む | Enterprise Edition 5 operators・500 nodesの年間license、税別 | large organization向けにunlimited licensesとfunded implementationを年額1,000,000 USDで提供 |
注意
料金は2026年7月21日の確認内容です。FreshserviceとHaloITSMには日本向け固定JPY価格を使わず、GLOBAL向けUSDを記載しています。HaloITSMの99 USDは米国・10 agentsを選んだときの表示であり、10 agentsを最低契約数とは扱いません。ManageEngine ServiceDesk Plusは日本公式のJPY年間licenseを使い、クラウドの海外向け開始価格や永続licenseとは混ぜていません。
金額を横に並べただけでは、実際の費用差は判断できません。見積もりを取るときは、製品ごとに次の点をそろえてください。
Freshserviceは、クラウドでサービスデスクを始め、必要なプロセスに応じてプランを上げていきたい場合に向いています。Problem、Change、Releaseまで必要なら、Pro以上を前提に比較しましょう。
ManageEngine ServiceDesk Plusは、クラウドとオンプレミスの選択肢を残したい場合に向いています。資産管理や変更管理まで広げるなら、担当者数だけでなくasset数、edition、add-onを含めて構成を決めます。
HaloITSMは、asset・CMDBを含む広いITSM機能を追加tierなしで使いたい場合に向いています。namedとconcurrentのどちらで契約するか、地域とagent数による表示、onboarding条件を合わせて確認します。
3製品に共通する総合順位を付けようとするより、自社で必要な導入方式とプロセスを先に決め、その条件を満たす契約範囲で見積もることが大切です。
Q.3製品に無料プランはある？
A.今回採用した市場別の料金情報では、3製品とも恒久無料の入口は確認できません。Freshserviceには14日間のfree trialがありますが、無料プランとは分けて考えます。
Q.資産管理を追加料金なしで使えるのはどれ？
A.HaloITSMはassetとCMDBを標準機能に含み、別module料金を設けていません。Freshserviceはplan・asset条件、ManageEngine ServiceDesk Plusはedition・add-on・asset数の条件を確認します。
Q.オンプレミスで導入できるのはどれ？
A.3製品の指定材料の中で、クラウドとオンプレミスの両方が明記されているのはManageEngine ServiceDesk Plusです。クラウド版とオンプレミス版では契約方式が異なるため、同じ月額へ換算せずに比較します。
確認日: 2026-07-21（記載の各公式ページで確認。価格などは変わることがあります）
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