ServiceNow ITSMとJira Service Managementは、どちらも問い合わせや障害対応などのITサービス管理に使える製品です。ただし、選ぶときに見るべきなのは機能の数だけではありません。既存の業務をどの製品基盤へまとめたいのか、必要なプロセスがどのパッケージに含まれるのかによって判断が分かれます。
ServiceNow ITSM
こんな人に
複数のITSMプロセスとCMDBを一つのクラウド基盤へまとめたい
Jira Service Management
こんな人に
Jira基盤でサービス受付とソフトウェア提供の業務を近づけたい
複数のITSMプロセスと構成管理データベース（CMDB）をServiceNowのクラウド基盤へ統合したいならServiceNow ITSM、Jiraを中心とする開発・業務環境にサービスデスクを近づけ、Cloudで小さく始めて段階的に機能を増やしたいならJira Service Managementが合います。
ITSMは、社内ITサービスを安定して提供するための管理方法です。ここでは、日常の問い合わせであるサービス要求、障害への対応であるインシデント、変更管理などをどこまで扱えるかを比べます。
| 比較項目 | ServiceNow ITSM | Jira Service Management |
|---|---|---|
| 製品基盤 | ServiceNowのクラウド基盤 | Atlassian Cloudを新規導入の中心とするJira基盤 |
| 日常の受付 | Incident ManagementとRequest Managementを分けて提供 | サービス要求とインシデントを別の実務領域として提供 |
| 申請・自己解決 | FoundationにService Catalog and Request Management、Virtual Agentを含む | Freeから顧客ポータル、メール、チャット、ナレッジベースを利用可能 |
| 高度なITSMプロセス | Problem、Change、Major Incident、On-CallはAdvanced以上 | 高度なインシデント・問題管理と変更管理はPremium |
| 資産・CMDB | FoundationにAsset Management and CMDBを含む | Asset and configuration managementはStandard以上 |
| 自動化 | 基盤機能としてWorkflow Automationを提供し、Advancedで変更承認などを追加 | Freeからフォーム、ワークフロー、キュー、自動化テンプレートを利用でき、Premiumで変更承認などを拡張 |
ServiceNow ITSMは、複数のITSMプロセスとCMDBをServiceNowのクラウド基盤へ統合する構成です。インシデント管理や申請管理だけでなく、変更、重大インシデント、オンコール対応まで同じ基盤上で高度化したい組織に向いています。ただし、必要な機能がFoundation、Advanced、Primeのどこに含まれるのかを先に確かめる必要があります。
Jira Service Managementは、Jira基盤でサービス要求とソフトウェア提供の流れを近づけたいチームの候補です。新規導入ではAtlassian Cloudが中心となり、Freeから受付を始めて、必要に応じてStandardやPremiumへ範囲を広げられます。
なお、Data CenterはCloudとは別の製品形態です。新規顧客向け販売は2026年3月30日に終了しており、2028年3月30日には既存顧客による新規ライセンスや拡張購入が終了、2029年3月28日には読み取り専用化を伴うサポート終了が予定されています。新規の選定では、Cloudの料金や機能とData Centerを同列に並べず、既存利用者の移行期限として扱うのが適切です。
日常の問い合わせ受付だけを見ると、両製品ともサービス要求とインシデントを分けて扱えます。差が出るのは、その先の問題管理や変更管理まで含める場合です。
ServiceNow ITSMでは、Incident ManagementとRequest Managementが基本の領域です。一方、Problem Management、Change Management、Major Incident Management、On-Call ManagementはAdvanced以上に追加されます。「ITSM」という製品名だけで必要なプロセスがすべて含まれると判断せず、業務ごとにパッケージを照合します。
Jira Service Managementでは、サービス要求、インシデント、問題、変更を別の実務領域として整理しています。FreeやStandardに対し、Premiumは高度なインシデント・問題管理と変更管理を含みます。たとえば、問い合わせ窓口だけから始めるのか、変更承認まで同じ仕組みに載せるのかで、必要なプランが変わります。
ServiceNow ITSMのFoundationには、サービスカタログと申請管理、Virtual Agentが含まれます。従業員向け窓口のEmployee Centerやナレッジ管理も基盤機能として案内されています。申請を受けるだけでなく、その後の処理をWorkflow Automationへつなげられる点が特徴です。変更承認を含む高度なプロセスはAdvancedで追加されます。
資産とCMDBについては、FoundationにAsset Management and CMDBが含まれます。ただし、ここでいう範囲を、ITAMやITOMという隣接製品と同一視しないことが大切です。資産管理や運用管理の追加要件がある場合は、ITSM本体とは分けて見積もります。
Jira Service Managementは、Freeの段階から顧客ポータル、メール、チャット、組み込みのナレッジベースを利用できます。フォーム、ワークフロー、キュー、自動化テンプレートもFreeから用意され、Premiumでは変更承認やデプロイの制御を拡張します。
資産・構成管理はStandard以上に含まれます。管理できるオブジェクト数と超過課金は別に確認が必要です。受付担当者のライセンスだけでなく、資産データの量やAIによる対応の従量部分まで費用に含めて考えます。
ServiceNow ITSMは、Foundation、Advanced、Primeの3パッケージとも固定の公開額ではなく、個別見積もりです。Jira Service Management Cloudは担当者数を基準とするプランが中心で、AIによる対応には会話数に応じた従量部分があります。
| 項目 | ServiceNow ITSM | Jira Service Management |
|---|---|---|
| 課金単位 | custom_quote | assisted_conversation、named_agent |
| 無料の入口 | 恒久無料入口は確認できない | 3 agentsまで永続無料 |
| 最安有料 | 要問い合わせ | 1 agentあたり月額20 USDとして掲載 |
| 大規模 | 3 packageを比較できるが固定公開額はなく、公式はcustom quoteを案内する | Enterpriseはsales contactで条件を確定する |
注意
料金は2026年7月21日時点のグローバル向け情報です。ServiceNow ITSMは日本語の案内にも固定の円価格がなく、Jira Service Managementも表示額は米ドルで、固定の円価格は確認できません。公開前に、対象市場、請求周期、担当者数、AI・資産の従量条件、必要なモジュールを再確認してください。
表示されている金額だけでは、実際の費用を比べられません。ServiceNow ITSMは必要なプロセスがどのパッケージに属するかを確定し、ITOMやITAMなどの隣接製品を分けます。Jira Service Managementは担当者数に加え、資産オブジェクト数やAI対応の超過が費用へ影響するかを確認します。
導入後の負担を考えるときは、製品名ではなく管理する対象を洗い出します。ServiceNow ITSMでは、ITSM本体、CMDB、隣接するITAM・ITOMの契約範囲を分け、どのパッケージでどのプロセスを運用するかを決めます。
Jira Service Managementでは、Cloudのプラン、受付担当者のライセンス、資産データ、AIの利用量を分けて管理します。Data Centerをすでに利用している場合は、Cloudの新規選定とは別に、販売・ライセンス・サポート終了の日程に沿った対応が必要です。
Q.無料で始められるのはどちら？
A.Jira Service Management Cloudには3 agentsまでのFreeがあります。ServiceNow ITSMでは恒久無料の入口を確認できず、Foundation、Advanced、Primeはいずれも要問い合わせです。
Q.変更管理はどのプランでも使える？
A.いいえ。ServiceNow ITSMのChange ManagementはAdvanced以上です。Jira Service ManagementではPremiumが高度な変更管理を含みます。必要な承認やプロセスの範囲を決めてからプランを選びます。
Q.Jira Service ManagementのData Centerは新規導入候補になる？
A.新規顧客向け販売は2026年3月30日に終了しています。新規導入ではCloudを中心に比較し、Data Centerを利用中の場合は2028年のライセンス関連期限と2029年のサポート終了に向けた対応を分けて考えます。
確認日: 2026-07-21（記載の各公式ページで確認。価格などは変わることがあります）
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