ServiceNow ITSMとXurrentは、どちらもクラウドで利用するITサービス管理（ITSM）の候補です。ただし、製品の区切り方と、契約前に整理しておくべき範囲が異なります。
ServiceNow ITSMは、複数のITSM業務と構成管理データベース（CMDB）をServiceNowのクラウド基盤にまとめ、必要な機能をパッケージ単位で選ぶ構成です。Xurrentは、IT部門から他部門へサービス管理を広げたり、サービス提供者どうしで協業したりする運用を視野に入れ、利用者の種類や部門の範囲をプランに落とし込みます。
ServiceNow ITSM
こんな人に
複数のITSM業務とCMDBを一つの基盤にまとめ、必要な高度機能をパッケージで選びたい
Xurrent
こんな人に
ITSMを他部門へ広げ、サービス提供者間の協業も含めて利用範囲を設計したい
IT部門内の業務だけでなく、どこまでを同じ基盤に載せたいかで候補が分かれます。機能名だけを比べるのではなく、パッケージや利用者区分を含めた契約範囲まで確認することが大切です。
まず押さえておきたいのは、両製品が似た業務名を持っていても、標準で含まれる範囲は同じではないという点です。
| 比較項目 | ServiceNow ITSM | Xurrent |
|---|---|---|
| 製品の中心 | 複数のITSM業務とCMDBを一つのクラウド基盤へ統合 | ITSMから複数部門のサービス管理へ拡張し、サービス提供者間の協業にも対応 |
| 日常の受付と対応 | インシデント管理とリクエスト管理を分けて提供 | インシデント、問題、変更、リクエスト管理をITSM機能に含む |
| 申請する人と処理する人 | サービスカタログ、リクエスト管理、従業員向け窓口、ナレッジ管理などで構成 | platform userが申請と状況確認を行い、specialist userが処理や自動化を担当 |
| 問題・変更への対応 | Problem ManagementやChange ManagementなどはAdvanced以上 | ITSMプランに問題管理と変更管理を含む |
| 資産・構成情報 | FoundationにAsset Management and CMDBを含む。ITAMやITOMは別製品・追加契約として扱う | ITSM・ESMとservice visibility・IMRの接続範囲をプランごとに確認 |
| 自動化 | 基盤機能にWorkflow Automationを含み、Advancedで変更承認などの高度な業務を追加 | 全プランにAI fabricを含み、ITSM・ESMの業務を自動化 |
ここでいうインシデントは、利用中のITサービスで起きた障害や不具合への対応です。リクエストは、アカウント発行や機器の申請など、利用者からの依頼を扱います。CMDBは、機器やシステムなどの構成情報と関係を管理するデータベースです。
ServiceNow ITSMでは、日常の問い合わせ対応に使うIncident ManagementとRequest Managementが用意されています。申請窓口を整えるためのService Catalog and Request ManagementやVirtual AgentはFoundationに含まれ、従業員向けの窓口であるEmployee CenterとKnowledge Managementも基盤機能として案内されています。
一方、問題の根本原因を扱うProblem Management、変更作業を管理するChange Management、大規模障害や当番対応に関わるMajor Incident ManagementとOn-Call ManagementはAdvanced以上の範囲です。たとえば、問い合わせと申請の受付だけでなく、変更承認まで同じ仕組みで管理したい場合、Foundationだけを前提に見積もることはできません。
資産・構成情報についても境界の確認が必要です。FoundationにはAsset Management and CMDBが含まれますが、IT資産管理のITAMやIT運用管理のITOMという隣接製品まで同じ契約に含まれるとは限りません。必要な業務を洗い出し、Foundation、Advanced、Primeのどこまで必要か、別製品を加えるかを分けて確認します。
XurrentのITSM機能には、インシデント、問題、変更、リクエスト管理が含まれます。IT部門で始めたサービス管理を他部門へ広げる場合はESMプランが選択肢になります。ESMは、IT部門だけでなく、社内の複数部門へサービス管理の考え方を広げるものです。
利用者は役割で分かれます。platform userは依頼の送信と状況確認を行い、specialist userは業務の流れ、ダッシュボード、自動化を使って依頼を処理します。そのため見積もりでは、プラン名だけを見るのではなく、依頼する人と処理する人がそれぞれ何人いるのかを分けて考える必要があります。
さらに、Starter、Corporate、Enterpriseでは、利用できるユーザー数だけでなく、ESMの対象部門数や外部連携の枠も異なります。複数部門や複数のサービス提供者をまたぐ運用を考えているなら、どの組織が依頼を受け、誰が処理し、どこまで連携するのかを見積もりに明記することが重要です。
資産・構成情報については、ITSM・ESMとservice visibility・IMRの接続範囲をプランごとに確認します。XurrentにITSM機能があることを理由に、必要な資産専用機能まで含まれると判断しないようにします。
ServiceNow ITSMではWorkflow Automationが基盤機能として示され、Advancedでは変更承認を含む高度な業務が追加されます。自動化したい対象が日常の申請処理なのか、変更管理まで含むのかによって、必要なパッケージが変わります。
Xurrentでは全プランにAI fabricが含まれ、ITSMやESMの業務を自動化します。ただし実際の契約では、specialist userの人数、対象部門、外部連携の枠を分けて確認します。「自動化があるか」だけで比べず、誰がどの部門の依頼を処理するために使うのかまで決めておくと、必要な範囲を見積もりへ反映しやすくなります。
公開された固定金額だけで両製品の費用を比較することはできません。ServiceNow ITSMは選ぶパッケージと隣接製品、Xurrentは利用者区分や対象部門などを見積もりの条件に含めます。
| 項目 | ServiceNow ITSM | Xurrent |
|---|---|---|
| 課金単位 | custom_quote | specialist_user |
| 無料の入口 | 恒久無料入口は確認できない | 恒久無料入口は確認できない |
| 最安有料 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
| 大規模 | 3 packageを比較できるが固定公開額はなく、公式はcustom quoteを案内する | specific priceは公開せず、organizationごとのtailored quoteで確定する |
注意
料金情報は2026年7月21日時点です。ServiceNow ITSMはFoundation、Advanced、Primeとカスタム見積もりが案内されていますが、固定の日本円価格は掲載されていません。Xurrentもグローバル向け情報では個別見積もりで、固定の日本円価格は確認できませんでした。いずれも日本価格として読み替えず、対象市場と契約条件をそろえて確認してください。
ServiceNow ITSMの見積もりでは、必要な業務がFoundation、Advanced、Primeのどこに属するかを整理し、ITAMやITOMなどの隣接製品を分けます。Xurrentでは、Starter、Corporate、Enterpriseの選択に加え、specialist user、platform user、ESMの対象部門数、外部連携の枠を明記します。
ServiceNow ITSMが候補になりやすいのは、複数のITSM業務とCMDBを一つのServiceNow基盤へまとめ、必要な高度機能をパッケージ単位で追加したい場合です。選定時には、日常の受付だけでよいのか、問題管理、変更管理、大規模障害対応、当番対応まで必要なのかを分けてください。
Xurrentが候補になりやすいのは、IT部門のサービスデスクから複数部門のサービス管理へ広げたい場合や、サービス提供者どうしの協業を運用に含めたい場合です。依頼する人と処理する人の区分、対象の部門数、外部連携の範囲を具体化してからプランを比べます。
両製品を同じ条件で見積もるには、製品名ではなく、必要な業務、利用者の役割、対象部門、資産・構成情報の範囲、自動化したい処理、隣接製品や外部連携を一覧にします。こうすることで、片方だけに追加製品や広い利用範囲を含めた不均衡な比較を避けられます。
Q.ServiceNow ITSMなら問題管理や変更管理もFoundationで使える？
A.いいえ。Problem Management、Change Management、Major Incident Management、On-Call ManagementはAdvanced以上の追加範囲です。必要な業務がどのパッケージに含まれるかを確認してください。
Q.Xurrentは申請する人と処理する人で契約上の扱いが同じ？
A.同じではありません。申請と状況確認を行うplatform userと、業務処理や自動化を担うspecialist userに分かれます。見積もりでは両方の人数を区別します。
Q.無料プランから試せる？
A.両製品とも恒久無料の入口は確認できません。ServiceNow ITSMは個別見積もりです。Xurrentも無料で継続利用する形ではありませんが、有料の概念実証または案内付きの検証環境を依頼できます。
確認日: 2026-07-21（記載の各公式ページで確認。価格などは変わることがあります）
ServiceNow ITSM
Xurrent