Freshserviceは、社内のITに関する問い合わせや申請を受け付け、対応状況を管理するためのクラウドサービスです。ITSM、つまりITサービスを安定して提供するための仕組みを、サービスデスクを中心に整えられます。
単なる問い合わせ管理にとどまらず、問題管理や変更管理、IT資産管理、CMDBなどへ範囲を広げられるのが特徴です。一方で、すべての機能が入門プランから同じように使えるわけではありません。どこまで運用したいのかを先に決めておくと、プランを選びやすくなります。
Freshserviceでは、業務中のトラブルであるインシデントと、機器やアカウントなどの提供を求めるサービスリクエストを分けて扱えます。たとえば、「業務システムに入れない」という連絡と、「新入社員のアカウントを用意してほしい」という申請を、別の流れで処理できます。
インシデントは担当へ振り分け、対応状況を追い、レポートで運用を振り返れます。大きな影響が出る重要インシデントも、通常の問い合わせとは分けて管理する構成です。
目の前の問い合わせに対応するだけでなく、同じ不具合が繰り返す原因を追う「問題管理」や、システム変更の計画と実施を管理する「変更管理」にも対応します。リリース管理も含め、個々の受付から運用改善へと管理の範囲を広げたい場合に検討できます。
ただし、Problem、Change、Major Incident、ReleaseはPro以上の範囲です。StarterやGrowthを選ぶときは、日常の受付だけで足りるのか、原因分析や変更管理まで必要なのかを分けて考える必要があります。
サービスカタログを使うと、従業員向けの申請メニューを用意できます。サポートポータルとナレッジベースも、従業員のセルフサービスを支える機能です。よくある手続きを申請項目として示したり、自分で解決できる情報を公開したりする運用を組み立てられます。
申請後の承認や作業も、コードを書かないワークフローで自動化できます。たとえば、特定の申請を承認者に回し、承認後の対応へつなぐ流れを設計する、といった使い方です。
FreshserviceはIT資産管理に対応し、資産の検出やCMDB、依存関係の可視化へ範囲を広げられます。CMDBは、機器やシステムなどの構成情報と、それらの関係を管理するためのデータベースです。
この領域は、単に「機能があるか」だけでは選べません。利用するプランや管理対象となる資産の条件が料金に関係するため、管理したい資産の範囲を先に整理しておくことが大切です。
対応期限の基準となるSLAを設定し、期限が近づいたら自動で上位担当者へ通知する、といった運用ができます。SLAは、どの程度の時間で対応するかというサービス水準の約束です。振り分け、承認、申請対応などの自動化と組み合わせることで、担当者の判断だけに頼らない流れを作れます。
運用の状況はカスタムレポートやダッシュボードで確認できます。Proではより高度な分析機能が加わります。外部サービスとの接続には、Marketplace、API、ローコードコネクターといった入口があります。
料金は、サービスデスクの担当者として登録する名指しエージェント単位で計算されます。ベースとなるプラン料金と、AI機能の追加料金、資産管理に関わる条件は分けて見積もる必要があります。
| プラン | 課金単位 | 月額 | 主な内容 |
|---|---|---|---|
| Starter | named_agent | 19 USD | 1 agentあたり月額19 USD、年払い |
| Growth | named_agent | 49 USD | 1 agentあたり月額49 USD、年払い |
| Pro | named_agent | 99 USD | 1 agentあたり月額99 USD、年払い |
| Enterprise | named_agent | 要問い合わせ | Enterpriseはcustom priceでFreddy AI Agent、audit logs、sandboxを含む |
| Freddy AI Copilot | named_agent | 29 USD | AI add-onは1 agentあたり月額29 USD |
注意
2026年7月21日時点のGLOBAL向けUSD表示です。Starter、Growth、Pro、Freddy AI Copilotは年払いの1 agentあたり月額で、Enterpriseは要問い合わせです。Freddy AI Copilotはベースプランとは別のAI追加機能です。日本向けの固定円価格は確認できないため、導入前に最新の契約条件を確認してください。
Freshserviceは、クラウドでサービスデスクを始め、必要に応じて問題・変更管理、IT資産管理、CMDBへと広げたい場合に合いやすい候補です。従業員向けの申請窓口とナレッジをまとめ、承認や振り分けも自動化したい組織にも向いています。
反対に、問題管理や変更管理が必須なのに月額だけを見てStarterやGrowthを選ぶと、必要な運用範囲と合わない可能性があります。また、資産管理やAIを含める場合は、基本料金だけで判断せず、実際に使う範囲で費用を確かめることが重要です。
Q.Freshserviceはインストールして使う製品？
A.Freshworksが提供するクラウドサービスです。
Q.無料で試せる？
A.14日間の無料トライアルがあります。継続して利用するときの費用は、必要な機能範囲と担当者数で確認します。
Q.問題管理や変更管理はどのプランで使える？
A.Problem、Change、Major Incident、ReleaseはPro以上の範囲です。StarterやGrowthとは同じ機能範囲ではないため、必要な運用プロセスからプランを選ぶことが大切です。
確認日: 2026-07-21（記載の各公式ページで確認。価格などは変わることがあります）
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